Negative Bewertungen im SocialWeb

Wie umgehen mit negativen Bewertungen auf Google, Facebook und Co?

Wo viel Licht da auch Schatten, es gibt wohl keinen besseren Spruch der das Verhalten und die Möglichkeiten in den Sozialen Medien besser beschreiben würde. Wie umgehen mit negativen Bewertungen?Die Tatsache, dass sich einige Mitbürger anonym im Socialweb wähnen führt in manchen Fällen zu vollkommener Hemmungslosigkeit. Nicht alles was daher an negativen Bewertungen über Ihr Unternehmen gepostet wird (Schmähkritik, oder falsche Tatsachen), müssen Sie auch akzeptieren. Sie können diese Kritiken bei den Plattformbetreibern auch löschen lassen. Der Prozess der Löschung kann jedoch einige Zeit in Anspruch nehmen und so lange ist dieser negative Beitrag sichtbar.

Was also tun, bei negativer Bewertung?

Das Socialweb ist eine der wichtigsten Meinungsbildner bei Kaufentscheidungen. Ein totales Ausblenden von Bewertungen ist daher kontraproduktiv. Geben Sie doch Ihren begeisterten Kunden die Möglichkeit, ihrer Begeisterung freien lauf zu lassen und in die Welt hinaus zu posaunen.

Das Erhalten von negativen Bewertungen ist noch lange kein Weltuntergang. Immerhin haben Sie es in der Hand wie Sie damit umgehen. Mit einer professionellen Reaktion haben Sie die Chance eine negative Kritik zu neutralisieren oder sogar durch Ihr professionelles Verhalten kundenorientierter als Ihre Mitbewerber zu wirken. Die folgenden Tipps können Ihnen dabei helfen:

Kritik ernst nehmen

Sehen Sie das Gute im Menschen, nicht jeder reklamierende Kunde ist eine „böser“ Mensch! Er will Ihnen nicht schaden, er möchte nur gehört werden und schildert seine subjektiven Wahrnehmungen. Halten Sie sich diese Einstellung immer vor Augen, wenn Sie auf eine negative Rezession antworten. Bleiben Sie freundlich und vermeiden Sie jede Art von impulsiven Antworten.

Sachlich bleiben

Mit einer sachlichen freundlichen Art zeigen Sie Kompetenz. Bewegen Sie sich in Ihrer Kommunikation auf der Sachebene und lassen Sie nicht auf eventuelle persönliche Beschimpfungen hinunterziehen. Bedanken Sie sich für den Hinweis, sofern es der Kommentar zulässt. Ermöglichen Sie, mit Ihrer sachlichen Art, Ihrem Kunden sich ebenfalls auf die Sachebene zu begeben.

Kurz und knackig

In der Kürze liegt die Würze! Schreiben Sie keine langen Antworten mit Rechtfertigungen wieso, weshalb oder warum das alles so zufällig an diesem einem Tag so geschehen ist. Oft reicht eine simple ehrlich gemeinte Entschuldigung. Zu lange Antworten werden von den meisten Usern nicht gelesen und als überschwängliches „Bla Bla“ interpretiert. (Um was es sich in den meisten Fällen auch handelt)

Keine Standardantwort

Es kann mitunter vorkommen, dass sich zwei oder mehrere negative Bewertungen auf Ihrer Seite befinden. Nichts ist unglaubwürdiger als immer dieselben Antworten unter jede Bewertung. Dies gilt im Übrigen auch für positive Rezessionen. Keiner möchte seine Anliegen an einen Roboter senden. Ihre Kunden erwarten sich von Ihnen echte Anteilnahme. Greifen Sie auf die Posts Ihrer Kunden bei der Beantwortung zurück. Roboterantworten oder „copy-paste“ Antworten vermitteln ein Bild, das Ihnen das Wohl Ihrer Kunden herzlich egal ist.

Mutig sein

Den Mutigen gehört die Welt. Wer, wenn nicht Sie sind überzeugt von Ihren Leistungen und Ihrem einzigartigen Angebot. Strahlen Sie das aus! Ihr Kunde wurde nicht vollständig überzeugt? Laden Sie ihn ein, sich nochmals von Ihrem Angebot überzeugen zu lassen. Geben Sie ihm einen Hinweis, wie und womit Sie Ihn überzeugen werden. Seien Sie mutig und punkten Sie mit Selbstbewusstsein, auch bei Bewertungen welche keine Tatsachen hervorbringen. Bitten Sie den Bewertenden mit Ihnen persönlich in Kontakt zu treten um mehr von seiner ungewöhnlichen negativen Erfahrung zu erfahren.

 

Sie haben weitere Fragen über den Umgang mit negativen Bewertungen oder die Möglichkeiten von Marketing im Socialweb? Nutzen sie die Förderung der KMU Digital von bis zu € 4.000.-

Christoph Franz Standfest, MSc

CERTIFIED E-COMMERCE & SOCIAL MEDIA EXPERT
Zertifikat Nr.: CESE18Z0021

 

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