Negative Bewertungen im SocialWeb
Wie umgehen mit negativen Bewertungen auf Google, Facebook und Co?
Wo viel Licht da auch Schatten, es gibt wohl keinen besseren Spruch der das Verhalten und die Möglichkeiten in den Sozialen Medien besser beschreiben würde. Die Tatsache, dass sich einige Mitbürger anonym im Socialweb wähnen führt in manchen Fällen zu vollkommener Hemmungslosigkeit. Nicht alles was daher an negativen Bewertungen über Ihr Unternehmen gepostet wird (Schmähkritik, oder falsche Tatsachen), müssen Sie auch akzeptieren. Sie können diese Kritiken bei den Plattformbetreibern auch löschen lassen. Der Prozess der Löschung kann jedoch einige Zeit in Anspruch nehmen und so lange ist dieser negative Beitrag sichtbar.
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Fast Forward
Fast Forward
Die Chancen und Risiken der Erste zu sein. Fast Forward – Silikon Valley lässt grüßen.
Der Trend alles aus dem Silikon Valley zu heroisieren und als non plus Ultra zu stilisieren birgt ohne Hinterfragung und Adaptierung an die jeweilige Kultur immense Sprengkraft. „Fast Forward“, „Holocracy“, oder „Hire Slow, Fire Fast“, um nur einige wenige zu nennen, werden als Allheilmittel angepriesen und im Zuge der Digitalisierungswelle als „must have“ verkauft.
Aber was, wenn Sie kein hemdsärmeliges Startup sondern ein etabliertes mittelständisches Unternehmen sind? Wie werden es Ihre Kunden guttieren, falls sie mit unfertigen Produkten auf dem Markt erscheinen? Können Sie den gewohnten Standard halten?
Achtung!
Für die dritte Maus ist der Käse schon weniger und die vierte Maus geht leer aus!
Vorreiter Unternehmen balancieren auf diesem schmalen Grad. Verbinden Sie das Etablierte mit dem Neuen. Ergänzen Sie Ihr Kerngeschäft und schaffen Sie neue Möglichkeiten in Form von digitalen Services und Produkten. Bleiben Sie „Connected„!
Schaffen Sie sich Möglichkeiten um Produkte oder Ideen testen zu können, somit haben Ihre Ideen Zeit in einem geschütztem Umfeld zu gedeihen. Oder ohne größeren Schaden angerichtet zu haben, verworfen zu werden.
Die Menge machts?
Wer mehr Ideen produziert hat, hat auch mehr Erfolg. Die Komponisten Mozart, Beethoven oder Bach haben in Ihrem Leben jeweils mehr als 500 Kompositionen erschaffen die Besten sind uns in Erinnerung geblieben. Wer mehr produziert, produziert auch zwangsläufig viel Mist, jedoch ist die Chance den Hauptpreis zu treffen ungleich höher.
Die Frage die sich hier zwangsläufig stellt: „Lernen wir so schnell wie sich die Welt da draußen verändert?„
Ein kleines Gedankenexperiment
Setzen Sie sich mit Ihren Führungskräften eine Stunde lang an einen Tisch und stellen Sie die Aufgabe: „Kill your Company!“
Keine Angst, dass soll nur die Sichtweise ändern. Stellen Sie sich vor, Sie wären Ihr Konkurrent. Was würden Sie und Ihre Mitarbeiter tun? Wo würden Sie ansetzen?
Veranstalten Sie dieses Experiment einmal im Quartal und Sie werden alle Ihre Schwachstellen im Unternehmen aufdecken.
DER KOBRA-EFFEKT
Der Kobra-Effekt oder Verschlimmbesserung
Der Kobra-Effekt beschreibt, wie Maßnahmen ein bestimmtes Problem verschlimmern ohne es zu lösen. Eine Erklärung anhand eines Beispiels im B2B Vertrieb.
Woher stammt der Begriff
Der Kobra-Effekt ist ein historisches Phänomen. Seinen Namen bezieht der Effekt einer Eskalation aus der Zeit der britischen Kolonialherrschaft in Indien. Damals herrschte im Land eine fürchterliche Schlangenplage, woraufhin der britische Gouverneur ein Kopfgeld auf jede erlegte Kobra aussetzte.
Zunächst ging das gut: Die Inder gingen auf Schlangenjagd, vor allem Kobras, deren Zahl dezimierte sich rapide.
Bis der Markt erkannte das es wesentlich lukrativer ist, die Kobras erst zu züchten, um sie anschließend zu enthaupten und für die Kadaver abzukassieren. Dieses Geschäftsmodell war äußerst lukrativ und verbreitete sich dadurch auch rasend schnell. (Effekt Nummer eins)
Doch als der Trick aufflog, wurde die Prämie natürlich sofort abgeschafft. Also ließen die Leute alle Kobras, die sie noch besaßen, wieder frei. Wohin auch mit so vielen Giftschlangen?
Es kam, wie es kommen musste: Es gab eine erneute Schlangenplage – nur war die noch viel schlimmer als jene zuvor. (Effekt Nummer zwei)
Das Gegenteil von gut ist gut gemeint. Kurt Tucholsky
Kobra-Effekt in der Praxis
Ein mittelständisches Unternehmen, im B2B Vertrieb, möchte ein Projekt zur Neukundengewinnung starten. Zu diesem Grund wird eine zusätzliche Provision für Neukunden ins Leben gerufen. Dieser neue höhere Provisionssatz gilt für alle, ab dem Zeitpunkt der Einführung, geschlossenen Verkäufe des neuen Handelspartners.
Effekt Nummer eins
Es dauert nicht lange, so sind alle Vertriebsmitarbeiter auf Neukundenfang eingestellt. Mit dem Effekt der Vernachlässigung der bestehenden Handelspartner. Die „alten“ Handelspartner wenden sich, auf Grund der schlechteren Betreuung, vermehrt dem Mitbewerber zu.
Gut Gemeint
Die Geschäftsleitung erkennt Ihren Irrtum, und beschließt ihren Irrtum zu korrigieren. Es tritt ab sofort eine neue Regelung in Kraft welche die zusätzliche Provision auf das erste Jahr der neuen Handelspartnerschaft beschränkt.
Effekt Nummer zwei
Doch der gewünschte Effekt den Anreiz zu minimieren tritt nicht ein. Im Gegenteil, der Effekt verschlimmert sich! Anstatt die Bestandskunden wieder mehr zu betreuen, erhöht sich die Schlagzahl der Akquirierung von Neukunden noch. Die Halbwertszeit der Provision hat sich mit dieser Maßnahme der Geschäftsleitung dramatisch verringert und somit den Prozess noch mehr angeheizt.
Ist Ihnen der Kobra-Effekt auch schon begegnet? Hinterfragen Sie Ihre Anweisungen, oder lassen Sie es zu, dass andere Ihre Anweisungen hinterfragen? Denn Achtung die Kobra liegt auf der Lauer!
Mehr Information
- Der Kobra-Effekt, Horst Siebert, München, Piper, 2003.
ALLES WIE VOR 20 JAHREN
Ihre Prozesse funktionieren noch genauso wie vor 20 Jahren?!
Vor 20 Jahren suchten Sie noch im Internet mit Yahoo, Amazon war 2 Jahre alt und noch Buchhändler, Windows 95 lief noch auf Ihrem Rechner und im Fernsehen rettete David Hasselhoff die Menschen vor dem Ertrinken.
Übrigens: Während der Dreharbeiten von Bay Watch wurden pro Monat 40 Flaschen Sonnencreme benötigt!
Bestellungen der Kunden wanderten vom Postweg auf das Faxgerät. Wer es dringend hatte, griff zum Hörer und fragte nach ob das Fax auch angekommen ist und es eventuell vorgereiht wird. Email?
Wenn Sie vor 20 Jahren ihre Kumpels auf einen Grillabend bei sich zu Hause einladen wollten riefen Sie jeden einzeln an. Falls einer nicht konnte, hatte er entweder Pech oder Sie fingen die Telefoniererei von neuem an. Jetzt senden Sie eine WhatsApp Nachricht in ihre Stammtischgruppe und binnen 5 Minuten ist alles geklärt. Doch ist das was im privaten Bereich längst Usus ist, auch in den Prozessen angekommen? Wird es einfacher oder komplizierter?
Kühner, als das Unbekannte zu erforschen, kann es sein, das Bekannte zu Bezweifeln! Alexander von Humboldt
Der Simon Personal Communicator von IBM aus dem Jahr 1994
Das erste Smartphone wurde bereits 1994 von BellSouth und IBM entwickelt, erst die Einführung des iPhone mit seiner Multitouch-Bedienoberfläche im Jahr 2007 markierte einen Wendepunkt im Smartphone-Markt. Es war die bedienerfreundliche Oberfläche die den Siegeszug einleitete.
Umso einfacher ein Programm zu handhaben war desto größer war sein Erfolg. Der Versandhandel revolutioniert durch Amazon ist ein weiterer Beweis für dies Erfolgsstrategie. Nur ist das auch bei ihren internen Prozessen angekommen?
Wurden ihre Anforderungen an ihre Mitarbeiter komplizierter oder einfacher?
Konnten Sie die Beschaffungsvorgänge in Ihrer Produktion vereinfachen und wurde dies auch von Ihren Mitarbeitern so wahrgenommen? Müssen ihre Vertriebsmitarbeiter noch immer Berichte schreiben, auch wenn Sie dies jetzt CRM nennen? Oftmals liegt der Denkfehler in der linearen Weiterführung, nur weil ein Prozess jetzt schneller abgewickelt werden kann, heißt das noch lange nicht, dass er jetzt besser ist. Sie sind nur schneller dort, aber wollten sie dort auch hin?
Umso einfacher sie ihre Abläufe gestalten können desto eher werden sie von ihren Mitarbeitern angenommen und umgesetzt. Wenn der Vertriebsmitarbeiter mit wenig Aufwand sich selbst organisieren kann und Sie dabei auch noch zu ihren Kundendaten kommen werden die Diskussionen über Journal- Einträge der Vergangenheit angehören.
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DAS ASCHENPUTTELPROBLEM
Das Aschenputtelproblem
Oder wenn man mit seinem Verkaufsversprechen doch nicht ganz so einzigartig ist
Was nützt uns der schönste Schuh wenn er der Nachbarin auch passt?
Sie kennen Ihr einzigartiges Verkaufsversprechen?
Ihre Kunden sind auch bereit dafür mehr zu bezahlen, als bei Ihrem direktem Konkurrenten?
Das ist schon etwas schwieriger – denn was ist wirklich dieser sagenumwobene USP? Die Zeit ist bei Einzigartigkeiten nie auf Ihrer Seite. Ist Ihr Verkaufsversprechen wirklich so unnachahmlich, oder ist es schon Standard und wird von Ihren Kunden vorausgesetzt?
Warum kaufen Ihre Kunden bei Ihnen und nicht bei Ihren Konkurrenten? Wie Sie zu dieser Antwort kommen – Fragen Sie Ihre Kunden!
Es kann durchaus vorkommen, daß Ihre Kunden aus ganz anderen Motiven zu Ihnen kommen als Sie vermuten. Lassen Sie sich ruhig einmal von Ihren Kunden loben! Das kann mitunter ein angenehmes Gefühl hervorrufen!
Doch zu einer Reflexion gehört natürlich auch Kritik. Also fragen Sie auch Ihre leider nein Kunden warum Ihr Angebot nicht zum Zug gekommen ist. Diese leider nein Kunden sind Ihr wichtigstes Kapital! Verschwenden Sie diese Informationen nicht – Ihr Konkurrent wird es auch nicht tun. Hier erhalten Sie gratis eine Bewertung Ihres Unternehmens.
Ist es der Preis. War womöglich Ihr Verkaufsversprechen in der Preis-Leistung für Ihren Kunden nicht ersichtlich. Sind es Qualitätskriterien wie Lieferzeit, Produkt oder Dienstleistung – machen Sie Ihre Hausaufgaben! Führen Sie eine Liste der verlorenen Angebote und verbessern Sie sich kontinuierlich.
Man kann niemanden überholen, wenn man in seine Fußstapfen tritt. Francois Truffaut
Vergessen Sie bei all Ihren Bemühungen aber Ihre Pluspunkte nicht! Schon vergessen? Sie haben Kunden welche aus ganz bestimmten Gründen bei Ihnen Kaufen. Stärken Sie diese Stärken! Werden Sie noch besser in den Dingen die Ihre Kunden an Ihnen schätzen. Enteilen Sie Ihren Konkurrenten und heben Sie Ihre unnachahmlichen Stärken hervor.
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